Studentenwerk Halle

Die Zufriedenheit der Studierenden liegt dem Studentenwerk Halle besonders am Herzen. Um diese Zufriedenheit statistisch gesichert zu ermitteln und Anregungen für weitere Effizienzsteigerungen ableiten zu können, beauftragte das Studentenwerk Halle im Mai 2012 eine professionelle Qualitätsstudie. Die Studie wurde unter der Projektleitung der Professorinnen Dr. Christa Wehner und Gabriele Naderer (Hochschule Pforzheim) durchgeführt, die bereits in den vergangenen Jahren die Zufriedenheit mit den BAföG-Ämtern der Studentenwerke in Baden-Württemberg und Berlin untersucht hatten.
Grundlage der Studie war eine Umfrage im Zuständigkeitsbereich des BAföG-Amtes Halle, an der sich insgesamt 520 Studierende beteiligten. Die erreichte, gute Ausschöpfungsquote von 42 % erlaubt ein repräsentatives Bild der Abläufe im Amt für Ausbildungsförderung. 2011 wurden hier unter anderem insgesamt 11.511 Anträge auf BAföG bearbeitet und ein Vielfaches an Kundenkontakten und Beratungen durch die Sachbearbeiter und Sachbearbeiterinnen bewältigt.

Insgesamt ein gutes Ergebnis
Das Ergebnis kann sich durchaus sehen lassen: Mit einer Note von 2,7 bezogen auf die Gesamtzufriedenheit liegt das BAföG-Amt des Studentenwerkes Halle auf dem Niveau der besten, in der Vergangenheit untersuchten, Ämter. 53 % der Antragsteller werteten das Amt für Ausbildungsförderung in Halle mit der Note sehr gut oder gut; weitere 25 % waren mit der Arbeit überwiegend zufrieden. Diese positiven Bewertungen basieren unter anderem darauf, dass im BAföG-Amt des Studentenwerkes Halle eine sehr intensive persönliche Betreuung der Studierenden stattfindet.

Die Beratungsqualität entspricht mit Noten zwischen 2 und 3 ebenfalls den Bewertungen anderer BAföG-Ämter. Hier wurden insbesondere Freundlichkeit, Fachkompetenz, Verständlichkeit und Dauer der Beratung beurteilt, wobei erfreulicherweise zwei Drittel der Studierenden diesbezüglich (sehr) zufrieden sind.
Positiv bewertet wurde auch die neue Struktur der Öffnungszeiten, die nach dem Umzug des BAföG-Amtes in die Mensa Weinberg deutlich ausgeweitet wurden. Die neuen Räumlich-keiten des Amtes kannten bereits ein Viertel der Teilnehmer der Umfrage, sie mussten - anders als früher - nur geringe Wartezeiten in Kauf nehmen. Heutzutage unverzichtbar: die Informationsangebote des BAföG-Amtes (Internetauftritt, Broschüren, BAföG-Service im Studierenden Service Center etc.) wurden durchgehend als hilfreich bewertet.

Nicht ausruhen: die Studie offenbart Potenzial zur weiteren Verbesserung
Neben der Vielzahl positiver Ergebnisse zeigte die Qualitätsstudie aber auch, dass in einigen Bereichen Verbesserungspotential vorhanden ist. So wurde beispielsweise die Beratungsqualität per E-Mail nur mit einer Note von 2,9 bewertet.
Außerdem wurde die Bearbeitungsdauer sehr kritisch beurteilt (Durchschnittsnote 3,6). Das BAföG-Amt des Studentenwerkes Halle liegt mit diesem Wert zwar noch auf dem Niveau der bestbewerteten BAföG-Ämter, dennoch kann dieses Ergebnis in keiner Weise zufrieden stellen. Hier lässt sich auch im Vergleich mit den übrigen, an der Studien teilnehmenden Studentenwerken verallgemeinern: Je kürzer die Bearbeitungsdauer ausfällt, desto positiver ist die Bewertung durch die Studierenden. Der Einfluss, den das BAföG-Amt auf die Bearbeitungsdauer und die Zahlung des BAföG hat, ist jedoch nur gering. Das Land überweist das BAföG nämlich nur einmal im Monat zu einem festen Termin. Im ungünstigsten Fall können durch diese Stichtagsregelung zwischen der abschließenden Bearbeitung eines Antrages im BAföG-Amt und der Zahlung bis zu 6 Wochen liegen.

Auf dem richtigen Weg
Die positiven Ergebnisse der Studie bestätigen den Ansatz des hiesigen Amtes, die Ausgestaltung des Antragsverfahrens möglichst service- und kundenorientiert zu gestalten. Der Umzug des Amtes in neue Räume im April dieses Jahres und die Einführung des Beratungskalenders haben bereits zu deutlichen Verbesserungen geführt.
Unmittelbar im Anschluss der Studie wurden aus den Einschätzungen bereits erste Kon-sequenzen gezogen.

So wird die durch die Teilnehmer der Umfrage gewünschte, erhöhte Beratungsqualität per E-Mail schon zu Beginn des Monats August entsprochen: Anders als bisher, erhält jeder Mitarbeiter des BAföG-Amtes eine personalisierte E-Mail-Adresse und ist direkt erreichbar. Parallel dazu wurden Qualitätskriterien z. B. hinsichtlich der Antwortzeiten erarbeitet, die in diesem Bereich für schnellere Kommunikation und erhöhte Zufriedenheit in der Beratung sorgen soll. Grenzen setzt hier jedoch der Sozialdatenschutz z. B. dürfen Anfragen nach der Höhe der zu erwartenden Ausbildungsförderung auch in Zukunft nicht per E-Mail beantwortet werden.
Auch hinsichtlich der beschriebenen, nur gering beeinflussbaren, Bearbeitungsdauer wurden Lösungsvorschläge erarbeitet und erste Gespräche geführt: Würden beispielsweise nicht nur einmal im Monat, sondern zweimal Bescheide erstellt, könnte die Bearbeitungsdauer aller Anträge auf Ausbildungsförderung drastisch reduziert werden. Das Land hat in diesem Zusammenhang bereits positive Signale gesendet, so dass Hoffnung besteht, in Zukunft die Bearbeitungsdauer deutlich verkürzen zu können.

Die Studie in Zahlen:
Von den insgesamt 11.511 Studierenden, die in 2011 einen Antrag auf Ausbildungsförderung gestellt haben (Erst- oder Wiederholungsantrag), hat das BAföG-Amt des Studentenwerkes Halle 1.249 Studierende per E-Mail zu der anonymen Befragung im Internet eingeladen.
An der Studie beteiligten sich insgesamt 520 Studierende, d. h. es wurde eine gute Ausschöpfungsquote von 41,6 % erzielt. Das Gros, nämlich 69 %, der Teilnehmer studiert an der Martin-Luther-Universität Halle-Wittenberg. Die Hochschule Anhalt war zu 15 %, die Hochschule Merseburg zu 7 % und die Burg Giebichenstein Kunsthochschule Halle nur zu 3 % vertreten. Der Rest hat keine Angabe zur Hochschule gemacht.
Rund 70 % der teilnehmenden Studierenden war zwischen 21 und 26 Jahren alt und studierte zwischen dem ersten und sechsten Semester.